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昆明客車

售后服務能力承諾

       公司始終秉承“信譽第一、用戶滿意”的服務宗旨,始終將“4332”服務工程理念貫穿于用戶服務的全過程中,即:以“信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意”為目標;以“主動服務、全員服務、全程服務”為服務理念;以“流程規范化、管理科學化、培訓經?;睘榉辗椒?;以“服務網絡、配件網絡”建設為服務手段,打造一流的昆客服務品牌。對客戶實施一對一“保姆式”市場服務,全過程主動介入,為客戶使用、保養和維護提供全方位服務指導。在車輛運營初期做到三個“百分百”:百分百建檔維護、百分百跟蹤服務、百分百掌控信息;在車輛正常運營期間做到三個“保證做到”:保證做到定期上門、保證做到全程參與例行維護、保證做到出現問題及時解決。編制《服務手冊》和《使用說明書》指導客戶對車輛進行正確操作、保養、存放、維護。

       公司根據國家規定編制了《缺陷汽車產品召回管理辦法》。如果公司產品出現需要召回的情況,將嚴格按規定流程進行召回、上報處理。

       公司與安凱客車深入合作,借助安凱客車與云內動力的駐外機構、配件代理商及售后服務網點,為客戶提供全面的售前、售中、售后服務。

新能源客車產品售后服務:

1、公司目前在全國配置區域服務經理,從事一線服務的人員40余人;全國共設11個新能源配件中轉庫、63家新能源維修服務站,遍布全國各省市,負責新能源產品的保養、檢測、調試、維護及產品備件供應;迅速便捷、為用戶提供親情式的服務。

2、市場營銷部服務中心人力資源情況:公司產品售后服務部門為市場營銷部服務中心。目前市場營銷部服務中心僅在云南省內總共有管理30人(其中本科學歷18人,??茖W歷12人)。高級維修人員45人(不含普通技工)。其中在每個城市一線服務人員不少于30人。服務網點不少于3個。公司在各售后服務網點共配備100余臺(套)的新能源車輛維修檢測設備和價值500余萬元的主要配件,以實現產品售后服務保障。其中車輛檢測設備包括故障診斷儀、萬用表、示波器等專用檢測工具,確保產品的售后維修質量。

3、實施相關培訓:整車銷售前,組織客戶到公司進行新能源車維護和使用培訓;整車交付客戶后,服務工程師對客戶進行新能源車使用、維護、保養培訓。

4、建立特約服務站:公司新能源車銷售后一周內嚴格按照公司建立服務站的規章制度在當地建立特約服務站,并且對服務站進行各項培訓,確保服務站進行一站式服務,即所有售后服務項目均在我司服務站進行,無需東奔西跑。

5、建立特約服務站的數量的原則:

1)1臺-10臺整車投入使用時,立即建立特約服務站1個;

2)20臺至100臺整車開始投入運行前,增加特約服務站1個;

3)100臺至300臺整車,再增加特約服務站1個;

4)300臺至500臺整車,再增加特約服務站1個;

5)不同用戶之間距離超過200公里時,開始增加特約服務站,每個特約服務站提供維修、服務能力基本達到200臺以上整車。

6、新客戶剛開始使用的前三個月,公司安排專業系統服務工程師和機電服務工程師進行駐點服務,確保用戶正常使用。服務工程師人員的數量,根據產品在用戶使用的數量,進行逐步遞增。

7、為確保公司新能源汽車售后服務站的服務質量和服務效率,公司制定實施了《新能源汽車特約維修站管理辦法》,并與關鍵零部件供應商簽訂相關服務協議,保障其售后服務能力融入到我公司售后服務網絡中。每家服務站至少保證5-10名相關服務人員,其中技術總監1名,高級技工3-4名,維修技工4-5名;每家售后服務站至少配備專門的維修設備和故障診斷儀1-2臺。此外,每家服務站配備至少一輛應急救援車(裝備移動應急充電設備);公司聯合零部件供應商在公司內建立配件庫,根據現場故障調整配件種類和數量,保證配件供應;并在用戶處儲備運行的整車比列10%的維修備件,或不低于一臺套的主要零部件的備件。保證電池、電控系統、電機和裸車關鍵零部件故障現場及時更換;我公司承諾,接到用戶保修信息后立即快速響應,啟動應急預案,并根據相關客戶分布情況制定售后服務救援要求,具體承諾如下:

1)故障地點距離售后服務網點30公里以內,在接到報修電話40分鐘內到達現場;

2)故障地點距離售后服務網點50公里以內,在接到報修電話1小時內到達現場;

3)故障地點距離售后服務網點80公里以內,在接到報修電話1.5小時內到達現場;

4)故障地點距離售后服務網點120公里以內,在接到報修電話2小時內到達現場;

5)若故障地點與售后服務網點距離超出120公里,售后服務人員需根據實際情況與客戶約定到達時間,經客戶同意后在約定時間內到達現場;

故障處理時限:

1)車輛一般故障(例如一般電器原件損壞):在售后服務人員到達后3小時內解決;

2)車輛次重大故障(例如電動轉向泵故障):在售后服務人員到達后8小時內解決;

3)車輛重大故障(例如高壓箱斷/短路):在售后服務人員到達后12小時內解決;

4)重大故障(例如驅動電機故障):在售后服務人員到達后24小時內解決;

5)對于24小時內售后服務人員無法解決的故障,由公司派遣專業技術人員,在規定時間內到達維修點,與售后服務人員一起解決故障。超過24小時不能排除的故障車輛,由公司市場營銷部協調維修點附近經銷商提供備用車輛給用戶使用,如不能提供備用車輛則由公司承擔用戶100%的損失費用。

8、昆明客車服務專線電話,有專人接聽、記錄、反饋用戶投訴和用戶信息;

9、終身對用戶提供技術支持。

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